一、制定背景与目的

　　近年来，随着消费者权益保护意识逐渐增强，市场监管领域的投诉举报行为日益增多。然而，部分投诉举报行为逐渐偏离了社会监督的初衷，“以打假为名，行牟利之实”的牟取不正当利益数量居高不下，不仅严重困扰相关市场主体，扰乱市场正常生产经营秩序，也对营商环境的优化造成了负面影响。部分职业投诉举报人呈现团伙化、专业化、规模化、城市化的特征和趋势，利用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源，甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段。在食品领域“夹带”“掉包”“造假”后再索赔或举报的情况时有发生，已涉嫌构成违法犯罪。经营者往往由于缺乏法律法规知识而被恶意举报投诉行为人以“打假”之名进行索取高额赔偿并最终妥协。

　　为全面贯彻中央、省、市优化营商环境工作要求，规范投诉举报的处理工作，构建社会诚信体系，持续优化良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟取不正当利益为目的的投诉举报过多占用有限的行政资源，我局根据法律法规及上级文件要求，结合佛山市实际情况，出台本《暂行规定》，规范处理投诉举报，提振消费和经营信心，促进社会诚信建设。

　　二、制定依据和有关参考资料

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　2.《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》

　　3.《优化营商环境条例》

　　4.《市场监督管理投诉举报处理办法》

　　5.《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》

　　6.《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》

　　三、主要内容

　　《暂行规定》共16条，对《暂行规定》的依据和目的、规制对象、判断方法、处理、投诉举报异常名录等方面作了较为具体的规定。《暂行规定》第一条明确规范处理投诉举报的依据、目的及意义。第二、三条明确规定所述投诉、举报的概念，社会公众的社会监督和新闻媒体的舆论监督权利、行使投诉举报权利的禁止性规定、市场监督管理部门从严审查涉嫌利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序的行为。第七条明确对投诉不予处理的法律依据及处理方式。第八条明确应综合判断是否为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。第十一条明确应综合判断是否属于利用举报牟取不正当利益的行为及综合考虑的具体因素。第十二条明确对利用举报牟取不正当利益行为的处理措施。第十四条明确市场监督管理部门审查发现违法情形的处理。

　　四、重点条款解读

　　1.第一条：《中华人民共和国消费者权益保护法》其调整范围是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对投诉、举报提出要求，明确不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序；《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》提出完善投诉举报机制，畅通投诉举报渠道，落实举报奖励制度。对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。因此，本规定第一条明确规范处置投诉举报的依据、目的及意义。

　　2.第三条：《市场监督管理投诉举报处理办法》规定鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督，《市场监管部门优化营商环境重点举措》（2024年版）亦提出要依法规制职业索赔行为，依法发挥惩罚性赔偿对严重违法行为的社会监督作用，对利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的，要从严审查，准确把握投诉受理范围、举报立案条件等。因此，本规定第三条明确社会公众的社会监督和新闻媒体的舆论监督权利、行使投诉举报权利的禁止性规定、市场监督管理部门从严审查涉嫌利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序的行为。

　　3.第七条：《市场监督管理投诉举报处理办法》规定不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，不属于受理范围，受理投诉后发现存在不予受理情形的，应当终止调解。因此，本规定第七条明确对投诉不予处理的法律依据及处理方式。

　　4.第八条：《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》明确对于存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要，或者同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者，或者投诉人冒用他人名义进行投诉等情况的，市场监管部门需综合判断是否属于不予受理的情形。《市场监督管理投诉举报处理办法》明确判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，可以考虑购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉等其他根据实际需要可以考虑的因素。设区的市级以上市场监督管理部门可以结合实际，对本办法第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化。因此，结合日常工作掌握情况及规范处理投诉举报，本规定第八条明确应综合判断是否为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

　　5.第十一条：《关于优化法治环境促进民营经济发展壮大的指导意见》指出“依法遏制恶意“维权”行为。既要依法保护消费者维权行为，发挥公众和舆论监督作用，助力提升食品药品安全治理水平，又要完善对恶意中伤生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的认定和惩处制度。对当事人一方通过私藏食品、私放过期食品、伪造或者抹去标签内容等方式恶意制造企业违法生产经营食品、药品虚假事实，恶意举报、恶意索赔，敲诈勒索等构成违法犯罪的，依法予以严惩”，《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》规定对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。因此，结合日常工作掌握情况及规范处理投诉举报，本规定第十一条明确应综合判断是否属于利用举报牟取不正当利益的行为及综合考虑的具体因素。

　　6.第十二条：《市场监督管理投诉举报处理办法》规定市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》处理举报。法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。同时《市场监督管理行政处罚程序规定》规定收到举报材料后应予以核查。因此，本规定第十二条明确对利用举报牟取不正当利益行为的处理措施。

　　7.第十四条：《市场监管部门优化营商环境重点举措》明确骗取经营者赔偿或者敲诈勒索的，依据《治安管理处罚法》等法律法规，移送公安机关依法处理：构成犯罪的，依法追究刑事责任。因此，本规定第十四条明确市场监督管理部门审查发现违法情形的处理。

　　五、政策预期效果

　　通过实施《暂行规定》，减少对市场主体正常生产经营活动的干扰，推进我市营商环境持续优化，营造良好的社会环境，提振市场主体信心。